联系我们
关于刚刚触摸用户体会交互规划的同学来说，或许关于各种缩写彻底分不清代表着什么意义，或许有什么区别。比方：用户体会（UX）与客户体会（CX）有什么区别？本文作者就从这一问题动身，对两者进行剖析比照，总结了自己的观点，与咱们共享。
关于刚刚触摸用户体会交互规划的同学来说，或许关于各种缩写彻底分不清代表着什么意义，或许有什么区别。比方：用户体会（UX）与客户体会（CX）有什么区别？本文作者就从这一问题动身，对两者进行剖析比照，总结了自己的观点，与咱们共享。
我在作业搓成中经常会遇到一个常见问题是：客户体会（CX）和用户体会（UX）是否相同？好吧，答案是必定的 ——不相同。接下来咱们看以下解说。
NN / g已将用户体会界说为包含人与公司，服务和其产品交互的一切方面。
开端，该术语用于描绘用户与安排的一切交互。可是，由于它是在计算机（数字交互为首要方法）的年代提出的，因而有人开端对它进行有限的解说：与交互相关，而不是与客户或公司之间的终身联系。取而代之的是，术语“客户体会（CX）”用于描绘用户与安排之间跟着时刻的推移进行的交互的全体。
尽管咱们对立词汇胀大并为旧事物创立新称号，但咱们无法抵抗言语开展的方法。不管您运用的是较新的术语“客户体会”仍是更喜爱较旧的“用户体会”，要记住的要害是：有多个层级的体会，每个等级关于为用户供给杰出的体会相同重要。
不同的规模及其重要性
假如考虑一个人与整个公司终身之间的联系，则能够在三个不同层级上界说该用户的体会：
在每个等级上供给杰出的用户体会所需求的内容或许彻底不同。
1. 交互等级
交互等级的体会通常被认为是UX的要点，它与规划用户与公司执行使命的单个交互的体会有关。大多数UX规划人员都在交互等级作业：他们规划网站或应用程序的界面。可是，交互等级的体会不只适用于数字途径，还能够适用于物理途径。交互的示例包含：
- 接纳电话支撑
- 在银行的柜员窗口取钱
- 在稳妥供给商的网站上提出索赔
这些交互中的每一个都有特定的体会，这仅仅客户与公司之间联系的一小部分。
在交互等级，咱们运用特定的原则，原则和形式进行规划。
2. 旅程等级
下一等级的是旅程等级。客户旅程是客户为了完结一个方针而阅历的一个端到端的进程。此进程能够运用多个设备和交互途径（例如，web、桌面或移动应用程序、电子邮件、在线谈天、电话）。假如用户方针是作为一个使命完结的，而且没有产生其他相关的交互，那么客户旅程在技能上能够由一个交互组成。可是，大多数旅程都是由一系列相关的交互组成的，意图是完结一个单一的方针。
在线提交稳妥索赔的用户体会仅仅一系列相关交互中的一个交互等级体会，这些交互构成了旅程等级的索赔体会，其间包含其他交互，例如接纳承认电子邮件和获取邮件中的支票。
在旅途中供给杰出的体会会带来共同的规划应战，与交互级规划比较，这些应战需求更多地重视元素的集成和和谐。一些旅途层面的应战包含：
- 跨途径和交互传递共同的音讯
- 创立无缝的跨通道转化
- 在整个交互进程中供给共同的外观，感觉和口气
- 后端技能集成，答应客户以相同的体会质量在不同途径间有用移动
用户体会的最广泛规模是联系等级（又称客户体会）。在联系层次上，咱们专心于一个人在安排中的生命周期内的阅历以及他作为该安排的赞助人的累积形象。全体水平不是评价一个交互或一个旅程的质量，而是重视该人与公司之间的一切交互和旅程。一些示例包含：
- 研讨，购买，运用产品并取得该产品支撑的归纳经历
- 订阅软件作为服务渠道、运用软件、解决问题以及经过停止帐户从安排接纳时势通讯的经历
- 在整个保单有用期内，研讨和购买稳妥单，并经过电话，代理商和网站与供给者进行交互的归纳经历
与稳妥公司的联系等级将包含从整个保单有用期的第一个研讨使命开端的每一次旅程和交互。
杰出的联系层经历需求杰出的交互层和旅程层经历，但全体不只仅是其各个部分的总和。具有杰出的交互或旅程等级的经历来取得杰出的联系等级的体会是不行的。杰出的联系级体会触及有用地将广泛的体会组成部分，例如要害的客户旅程，广告活动，打印到邮件项目，产品和服务产品以及呼叫中心程序，并支撑一切不同交互和旅程之间的平稳过渡。联系级体会组件的示例包含：
- 内部部分之间的和谐，将认识和收购活动与交互等级的经历紧密结合在一起，然后真实完结设定的希望。
- 经过猜测用户的需求并在正确的时刻自动供给正确的内容和服务，成为与用户之间继续联系的管理者
- 前端职工训练，运用客户数据，依据用户从前的约好供给个性化支撑
UX的三个等级：交互等级UX影响旅程等级的UX，然后都影响联系等级。UX的每个等级都很重要，而且都有自己的一组束缚和方针。一个等级并不比另一个重要。安排应该在每个等级上寻求供给杰出的用户体会。
定论
运用术语“ UX”仍是“ CX”并不重要，由于假如您对术语具有“正确”的解说，它们基本上是同一个意思。重要的是：
（1）您了解不同的体会规模，并尽力优化各个等级的体会；
（2）您和您的团队一直运用这些术语，以最大程度地削减冲突和误解。
规划体会不只应在交互层面进行。在独自规划和评价个人经历时，他们通常会经过检验规范。可是，当您将独立规划的交互放到实际的用户旅程中时，工作通常会开端溃散，然后影响到更广泛的UX规模。
例如，当在实验室测验时，索赔流程能够完美地运转并满意用户需求，但假如承认电子邮件中供给的信息与索赔作业流中的音讯相对立或混杂，则进程将中止。假如整个索赔流程在没有恰当交流的情况下产生巨大变化，长时间客户或许会面对意想不到的应战，完结从前很简单完结的使命。然后，联系层面用户体会受到影响。
可是，并不是联系层面的体会比单一互动的体会更好或更重要。咱们现已看到许多雄伟的计划在一些写得欠好的UI上步履蹒跚。尽管规划纵向体会很重要，但规划其组件也相同重要。假如人们不能了解你的网站，他们不会成为客户在第一时刻。或许，假如打电话的人在打支撑电话时被他们的待遇冒犯了，他们就不会再做顾客了。
原文地址：https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/
原文作者：金·弗莱厄蒂(Kim Flaherty)是尼尔森诺曼集团(Nielsen Norman Group)的高档用户体会专家
本文由 @Henry-Lee 翻译发布于人人都是产品司理。未经许可，制止转载
题图来自Unsplash，根据CC0协议回来，检查更多
责任编辑：